Adobe, 1&1 & Co. – wie man lästige Stammkunden ganz sicher loskriegt

Für jede Branche gibt es einen oder mehrere Branchenriesen, an denen man beim Soft- oder Hardware-Einsatz schlecht vorbeikommt. In der grafischen Industrie zähle ich mal bei den Software-Anbietern die Firma Adobe dazu. Adobe macht gute Software. Adobe beherrscht den Markt. Adobe gibt die Spielregeln vor. Die neueste Spielregel besagt, dass ab 2012 nur noch von der Vorgängerversion upgegradet werden darf. Für ältere Versionen fällt entweder der volle Preis an oder man muss auf ein monatliches Mietsystem zurückgreifen, welches ich in der Sache gar nicht schlecht finde. Bevor also die nächste Version herauskommt, muss ich upgraden. Da wir sowieso Schnittsoftware brauchen, lag es nahe,  „relativ günstig“ auf die große Master Collection upzugraden. Die Frist hierfür verstrich am 30. November, das Upgrade wurde also noch im  November gekauft und per Vorkasse bezahlt, so wie das bei Onlinekäufen üblich ist.

Tja, und seit dem warten wir hier auf Lieferung. Die Zahlung konnte nicht dem Auftrag zugeordnet werden, weil die Buchhaltung ein Wort vor die Referenznummer geschrieben hatte. Unzählige Telefonate mit Mitarbeitern, zahlreiche geöffnete und wieder geschlossene „Cases“, Vertröstungen, Versprechen um Nachverfolgung, Rückruf etc. Heute erreichte mich dann die Stornierung des Auftrags wegen Nichtbezahlens. Wieder Telefonate, Versprechen um Nachverfolgung, Vertröstungen und der ernst gemeinte Vorschlag, doch nochmal die Software zu bestellen und zu bezahlen(!), bis der Vorgang geklärt sei, dann würde ich das zuviel bezahlte Geld ja wieder zurückbekommen. Ein anderer Mitarbeiter meinte fröhlich, dass das ganz oft vorkomme, dass Überweisungen nicht zugeordnet werden können und dass das Wochen dauern könne. Da haben wir aber Glück dass Adobe nicht Anbieter von Buchhaltungssoftware ist. Dann wäre es noch peinlicher.

Nun frage ich ernsthaft: geht’s noch? Hier ist eine Buchhaltung nicht in der Lage, eine Zahlung zuzuordnen, was mit einer ganz einfachen Suchfunktion machbar wäre. Sicherlich kommen in einem solch großen Unternehmen einige Buchungen zusammen, aber trotzdem sind ja mehrere Suchfaktoren vorhanden, was es möglich machen sollte, binnen ein paar Wochen eine Buchung zu finden.

Mein Fazit: Adobe ist hier durch. Das war definitiv die letzte Collection, die sie hier verkauft haben. Wenn sich der Vorgang jetzt endlich auflösen sollte, weil ich mit der dritten Ansprechpartnerin heute eine hatte, die feststellte, dass die Buchhaltung Rückfragen an den Support gestellt hatte, die schlichtweg nicht weitergeleitet wurden, dann kann ich entweder die Zahlung zurückfordern und beispielsweise bei AVID oder Pinnacle Schnittsoftware kaufen, oder irgendwann nächste Woche mein Päckchen Software in den Händen halten. Und das mit dem Bewusstsein, dass dies das letzte Päckchen von Adobe ist. Ohne meine Penetranz am Telefon wäre nix passiert. Gar nix außer warmen Versprechungen.

Meine Vorfreude wurde jedenfalls mächtig vermasselt. Und was hat das alles mit 1&1 zu tun? Och, da könnte ich noch viel mehr Geschichten erzählen, aber mittlweile wurden Paket für Paket gekündigt und 1&1 ist es völlig egal. Der Name 1&1 bleibt für mich für lange Zeit ein Reizwort.

Update: Am 29. Dezember wurde die Software endlich zugestellt. Nicht ohne dass ich am 22. Dezember einen armen Adobe-Mitarbeiter meinen ganzen Frust in den Telefonhörer gebrüllt habe.

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